Analyse von Hotelbewertungsportalen und Hotelbewertungen im Kontext des Reiseentscheidungsprozesses

Abstract

In dieser Magisterarbeit werden die theoretischen Grundlagen des E-Tourismus, Reiseentscheidungsprozesses, Entscheidungsunterstützungssysteme und deren Verbindung zu den Hotelbewertungsportalen recherchiert und beleuchtet. Darauf aufbauend wird ein Kriterienkatalog entwickelt der die Merkmale solcher Portale beinhaltet und in Kategorien unterteilt. Dabei handelt es sich exklusiv um Portale die Konsumentenmeinungen zu Hotels im deutschsprachigen Raum offerieren. Dieser Kriterienkatalogs mit der Gliederung in Qualität, Funktionalität und Geschäftsmodell der Hotelbewertungsportale wird im Zuge einer Webanalyse bearbeitet. Darauf aufbauend wird ein Best-Practice Ranking entwickelt, dass die Marktführer im Bereich der Konsumentenbeurteilungen von Hotels aufzeigen werden.<br />In weiterer Folge werden die von Kunden generierten Hotelbeurteilungen gesammelt. Dieser Prozess wird auf drei Best-Practice Portale angewandt und nutzt Methoden des Webmining und der Datenextraktion. Abschließend werden diese Daten in einer empirischen Studie beleuchtet. Dabei werden die Fragestellungen: "Hotelbewertungen haben einen stärkeren Ausschlag in die positive als in die negative Richtung", "Die kundengenerierten Hotelbeurteilungsdaten unterscheiden sich auf den unterschiedlichen Hotelbewertungsportalen", "Die kundengenerierten Hotelbeurteilungsdaten unterscheiden sich im Vergleich zum formalen Beurteilungskriterium der Sterne", " Die kundengenerierten Hotelbeurteilungsdaten können zur Segmentierung der Hotels nach Kundenzufriedenheit herangezogen werden", "Das vertrauensbezogene Merkmal "hilfreich" hat stärkere Auswirkungen auf niedrige kundengenerierten Hotelbeurteilungen" Abschließend folgen eine Schlussbemerkung und ein Fazit.<br />

Within the scope of this master thesis the theoretical basis of e-tourism, travel decision process, decision support systems and their relation to opinion portals are researched and demonstrated. Built on this foundation a criteria catalogue will be created, that includes the characteristics of such portals within defined categories.<br />Only portals that offer consumer opinions for the German market are included in the analysis. This criteria catalogue is organized with the categories quality, functionality and business model and will be used for a website analysis. Afterwards the findings will be used to construct a best practice ranking to show the market leaders according to the analysis.<br />Furthermore the consumer generated opinions will be harvested. This process will be applied to three best practice portals and uses methods from the fields of web mining and data extraction. This data will be analyzed within an empirical study that answers the questions: "Consumer opinions about hotels are more positive than negative", "There is a difference between the opinions according to their source portal", "There is a difference between the informal consumer and formal stars opinions", " The rating data can be used for the segmentation of hotels according to customer satisfaction", "The trust attribute "helpful" has a stronger impact on lower ratings".<br />Eventually a final summary and conclusion will be given.